Svenska företag använder i allt högre grad AI för att hantera kundfrågor, sortera ärenden och ge snabbare svar. Tekniken används främst som stöd för enklare frågor, inte som full ersättning för mänsklig kundservice.

Hur används AI i kundtjänst?

AI används ofta för att svara på vanliga frågor, föreslå svar till handläggare och sortera inkommande ärenden. Det kan minska väntetider och göra det lättare för personalen att fokusera på mer komplicerade frågor.

För kunderna kan tekniken innebära snabbare svar. Samtidigt ökar kraven på att företagen tydligt visar när ett svar är automatiserat och när kunden kan få kontakt med en människa.

Vilka är fördelarna?

Den största fördelen är att enkla ärenden kan hanteras snabbare. Företag kan också få bättre överblick över återkommande problem och använda kunddata för att förbättra informationen på webbplatsen.

AI-stöd kan dessutom hjälpa nya medarbetare att hitta rätt svar snabbare, särskilt i organisationer med många rutiner, produkter och interna system.

Vilka risker finns?

Risken är att kunder får felaktiga eller otydliga svar om AI-systemet inte är korrekt tränat eller saknar uppdaterad information. Företag behöver därför ha tydliga rutiner för när en människa ska ta över ärendet.

Det är också viktigt att hantera personuppgifter korrekt. Kundtjänst innehåller ofta känslig information, och automatisering får inte ske på bekostnad av säkerhet, integritet eller tydligt ansvar.